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SONIA GONZÁLEZ A.
MENTORING pARA COMUNICAdORES INTELIGENTESLIbRO 3
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© 2011 por Sonia González A.Publicado en Nashville, Tennessee, Estados Unidos de América. Grupo Nelson, Inc.es una subsidiaria que pertenece completamente a Thomas Nelson, Inc. GrupoNelson es una marca registrada de Thomas Nelson, Inc. www.gruponelson.comTodos los derechos reservados. Ninguna porción de este libro podrá ser reproducida,almacenada en algún sistema de recuperación, o transmitida en cualquier forma opor cualquier medio —mecánicos, fotocopias, grabación u otro— excepto por citas breves en revistas impresas, sin la autorización previa por escrito de la editorial. A menos que se indique lo contrario, todos los textos bíblicos han sido tomados de laSanta Biblia, Versión Reina-Valera 1960 © 1960 por Sociedades Bíblicas en AméricaLatina, © renovado 1988 por Sociedades Bíblicas Unidas. Usados con permiso. Reina-Valera 1960® es una marca registrada de la American Bible Society, y puede ser usada solamente bajo licencia.Citas bíblicas marcadas “
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” son de La Biblia Dios Habla Hoy, 3era. Edición®, ©1996 por la Sociedad Bíblica Internacional. Usada con permiso.Editora General:
Graciela Lelli
Diseño interior:
Grupo Nivel Uno
ISBN: 978-1-60255-374-3Impreso en Estados Unidos de América11 12 13 14 15 BTY 9 8 7 6 5 4 3 2 1
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Se necesita coraje para pararse y hablar.Pero mucho más para sentarse y escuchar.
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Dedicatoria
A mi Padre Dios, por enseñarme a escuchar el sonido de su voz en cada amanecer. Mi deleite.A mi mamá, Stella, por permitirme escuchar las sublimes melodíasde su clásico acordeón, que me acompañaron a crecer con alegría.Hermosa herencia de boleros, pasillos y cantos nuevos.
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Índice
 Introducción
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APÍtulo
1:
Los vicios y defectos más comunesde la escucha 15
C
APÍtulo
2:
Escuchar como habilidad y competencia de lacomunicación asertiva 35
C
APÍtulo
3:
Cinco detectores de la escucha empática 49
C
APÍtulo
4:
Principios y valores: Cinco principiosdel que sabe escuchar 63
C
APÍtulo
5:
El perfil de quien escucha: La madurez 69
C
APÍtulo
6:
La actitud del que escucha: La sabiduría 73
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APÍtulo
7:
La condición humana y la escucha segúnlos perfiles y temperamentos personales 79
C
APÍtulo
8:
Cómo mejorar la habilidad de escuchar 
 
91
C
APÍtulo
9:
Escucha activa y dinámica 99
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10 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y ESCUCHA
C
APÍtulo
10:
Escuchar los signos y sus significados:Semiótica y semiología 113
C
APÍtulo
11:
Testimonios y evaluaciones 165
 Agradecimientos 
169
 Acerca de la autora
171
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11
Introducción
La verdadera capacidad de comunicación de una persona se puededetectar en su habilidad para escuchar.Por eso en este libro, el número tres de la serie «Mentoring paracomunicadores inteligentes», publicada por Grupo Nelson, nos dedi-caremos al estudio y análisis de esta competencia que tanto necesita-mos los seres humanos para lograr relaciones exitosas.Por medio de los procesos de capacitación y entrenamiento encomunicación que he desarrollado con la alta gerencia de diversasempresas, he comprendido la importancia de la escucha, como unaespecie de «poder superior» de la gente más inteligente y asertiva.Por eso es necesario que usted comience a transformar su manerade escuchar. No basta con hablar y escribir bien. Para ser un comu-nicador completo e integral, es necesario «empoderar» su capacidadde escucha.
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12 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y ESCUCHA
Si desarrolla tan sólo las facultades de lucirse en público o con-vencer por escrito pero no perfecciona sus procesos de escucha, sucomunicación será como una mesa de tres patas a la cual le faltauna. Siempre estará coja y se caerá.Para que una organización logre una comunicación corporativaproductiva y fluida, debe pensar en capacitar y concientizar a susempleados sobre su capacidad de escucha.Usted puede lograr confrontar sus debilidades en la escucha, siejercita capacidades que trataremos en este libro como la empatía, lacalidez, la atención dinámica y la percepción.La habilidad de escuchar define no sólo su poder como profe-sional, sino la calidad de todas sus relaciones interpersonales. Enla familia, la pareja, con los hijos o con el vecindario. Una personaque sabe escuchar, cuenta con la amistad y la cercanía de quienesle rodean.Está claro: saber escuchar es el nivel más alto de la comunica-ción. Porque usted no saca nada con saber expresarse de manera per-suasiva, o escribir con excelencia todos sus textos, si no sabe atender a las personas que conviven con usted en su área de influencia.En una entidad farmacéutica muy conocida a nivel mundial,me solicitaron un programa de comunicación, con énfasis en laescucha.Me llamaron porque, después de un serio estudio interno de laentidad, la medición concluyó que el principal problema era la faltade escucha de los líderes. Eso me dijo muy seria y preocupada lagerente del área de Recursos Humanos.
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INTRODUCCIÓN 13
Pero lo más preocupante no era la debilidad en la escucha sino lanegación que tenían los jefes que la padecían. Al efectuar la encues-ta entre todos los líderes, acerca de si sabían escuchar o no, todosdijeron: «por supuesto que sí».Su respuesta fue: «Soy un líder que siempre escucha a sus subal-ternos. Les doy mucha atención y lo mejor de mí para que tengamosun buen trabajo en equipo».Pero cuando les preguntaron en una encuesta de 360º a los fun-cionarios acerca de la capacidad de escuchar de sus jefes, la mayoríalos calificaron con muy bajo puntaje. Dijeron que se sentían ignora-dos porque los gerentes estaban muy concentrados en alcanzar susmetas y cumplir con sus indicadores de gestión. Resultados.Los funcionarios, en vez de ser escuchados, se sentían muy pre-sionados y poco valorados.Porque es una necesidad vital para su crecimiento personal, esque le dedicaremos un serio análisis a esta habilidad tan importantede escuchar.Si desarrolla su escucha también crecerá en sensibilidad comopersona. Esto quiere decir que, además de ser un excelente líder,usted será una mejor persona. Irá mucho más allá de sus talentospara fijarse en las necesidades de quienes le rodean. En las relacio-nes interpersonales fluidas y exitosas.Existen algunos «secretos» para lograrlo. Se los contaré enel transcurso de estas páginas. Está comprobado que funcionan.Claves sencillas y prácticas para entender cómo saber escuchar aotros.
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14 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y ESCUCHA
Si lo logra, creo que este tercer libro de la serie «Mentoring paracomunicadores inteligentes» será la mejor culminación de su proce-so de aprendizaje. Esta es la profundización en el tema.Lo mejor que le puede pasar a su comunicación es desarrollar el «músculo» de escuchar. Sin lugar a dudas, el peor enemigo dela excelencia en la comunicación es la mediocridad de no saber escuchar.Usted necesita aprender a escuchar. Sólo cuando lo logre podráconsiderarse un buen comunicador. Una persona con buenas rela-ciones será un buen líder, un buen padre, un buen esposo si, y sólosi, sabe escuchar.
Sonia González A.
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CAPÍTULO 1
Los vicios y defectos máscomunes de la escucha
V
ICIO
1: E
GOCENTRISMO
La incapacidad de escuchar es directamente proporcional al egocen-trismo de una persona.Un líder que con individualismo y afán triunfalista pade-ce el antivalor de la prepotencia, que sólo piensa en sí mismo, enalcanzar sus resultados y demostrar sus logros, jamás podrá desa-rrollar la competencia de escuchar como parte de sus habilidadescomunicacionales.Lo vemos a diario en todas las entidades. También en lasfamilias. Los principales problemas y conflictos surgen porque laspersonas se sienten poco escuchadas. Se quejan de que sus jefes o
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sus padres no tienen tiempo para ellos, porque siempre están en«lo suyo».El egocentrismo se ha vuelto un vicio tan común en la comu-nicación de las personas que ya ni siquiera es reconocido comoun defecto. Se ha vuelto un estilo normal de vida y es «aceptado»por todos.Es común que en el día a día de una casa o de una empresa,todas las personas estén encerradas en su mundo, cada vez más, por la cantidad de herramientas digitales y de redes sociales de comuni-cación existentes. En efecto, es normal que en una misma casa cadapersona esté sumergida en su propio computador, involucrada encomunicaciones virtuales con una infinidad de personas repartidaspor el mundo pero con serios problemas de comunicación con losque le rodean: esposa, hijos, amigos, subalternos...La acelerada digitalización del Facebook, del Twitter, del Skype,del correo en la Internet, del BlackBerry, del iPhone, del iPad, y delos celulares que «facilitan» la comunicación con todo el mundo,vuelve cada vez más difíciles las relaciones interpersonales.En esta era de las comunicaciones superavanzadas vivimosparadójicamente incomunicados con los seres más cercanos. Si nolas sabemos utilizar con inteligencia terminarán por convertirse enlas exterminadoras de nuestras relaciones con las personas más cer-canas y queridas.Hasta hace unos años —una década tal vez— los comunica-dores, los psicólogos, los sociólogos, nos preocupábamos por lainfluencia de la televisión en las personas con su terrible capacidad
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LOS VICIOS Y DEFECTOS MÁS COMUNES DE LA ESCUCHA 17
de alienación. Hoy, la lucha es mucho más fuerte. Ahora, el televisor viene en tamaños imponentes, con pantallas gigantes y con sonidosde «teatro en casa», con altísima fidelidad, buenísimo para ver yescuchar todo el día pero, además de eso, cada cual vive en su pro-pio mundo virtual y se olvida de lo que gira a su alrededor.Ese mal de enfocarse sólo en las redes digitales personales y olvi-darse del próximo, del prójimo, impide que las personas desarrollensu capacidad de escuchar; es decir: los avances de la comunicaciónpermiten conexiones con personas al otro lado del mundo pero blo-quean la capacidad de escuchar a una persona ubicada al frente oal lado suyo, incluyendo a los seres más queridos, que terminan por convertirse en los más ignorados, mientras podemos atender a unapersona que se encuentra lejos y a la que no conocemos personal-mente o que no vemos desde hace años.Las nuevas generaciones no conocen otra forma de comunicar-se que por medio de las redes sociales y la Internet. Quiere decir que si queremos conservar las relaciones en la familia y en las orga-nizaciones tendremos que combatir ese vicio del egocentrismo deverdad.En la actualidad, es común ver a un alto ejecutivo pasar ochoy hasta diez de sus horas de trabajo concentrado en su computador sin conversar con nadie y sin interactuar con otras personas. Y, esmás común todavía ver esposos sentados en una sala, cada cual consu computador, dedicados a leer y responder los mensajes recibidospor la Internet, o «chateando» en Facebook, MSN, Gmail, Hotmail,Yahoo...
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18 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y ESCUCHA
Tal parece que están juntos, pero cada cual por su lado, en supropio mundo virtual, donde sólo quieren comunicarse con la genteconectada a su computador pero se mantienen desconectados de lacomunicación del mundo real.Si todo el día estoy conectada a mi correo electrónico, estarédesconectada de las personas que me rodean. Aunque sean las quemás amo. O las que más necesitan mi interacción en la oficina.Para erradicar este vicio compulsivo y ansioso nosotros mismostendremos que fijar límites a la conectividad virtual. Sólo cuandologremos desconectarnos de nuestro computador y conectarnos conla mirada y las necesidades del que está a nuestro lado podremosempezar a escuchar. Si me detengo por un momento a concentrarmeen lo que piensa y sueña, si le dedico lo mejor de mí para escucharlo,lograré relaciones más sanas y podré salir del egocentrismo (yo enel centro), para practicar el altruismo que me permite pensar en losdemás (el otro en el centro) pero para ello se requiere de un serio ydoloroso ejercicio de la voluntad. Renunciar al vicio de la comu-nicación virtual por un rato, y dedicarle mi tiempo y energía a lacomunicación interpersonal.Nada frustra más a un empleado que entrar en la oficina de su jefe y encontrarlo tan conectado al computador que ni siquiera lomira y, mientras escribe correos le dice, todo estresado y sin dejar demirar la pantalla: «Sí, háblame que te estoy escuchando...» pero nisiquiera lo mira, y mucho menos lo escucha. Apenas si le presta unaatención muy lejana, capta una que otra frase y luego le dice algo asícomo: «está bien, hablamos más tarde al respecto».
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La única manera de controlar este vicio de la adicción a la comu-nicación virtual es si la autoregulamos con horarios y límites detiempo.Las redes sociales son tan extraordinarias que no es fácil desconec-tarse. Por eso, debemos realizar el ejercicio de la voluntad para desco-nectarnos sobre la base de pura autodisciplina. Colocarle un horario asu tiempo de conectividad funciona muy bien para comunicarse con loshijos, con las personas a su alrededor, con la gente en las empresas.Oblíguese a sí mismo a escuchar a las personas. A apagar el chatdel BlackBerry para escuchar a sus hijos. A desconectar el computa-dor a una hora específica, para estar dispuesto, con los oídos atentos,a lo que les sucede y lo que necesitan. Es el mejor «antídoto» contrael egocentrismo.
V
ICIO
2: A
ISLAMIENTO
Otro vicio que impide la escucha asertiva es el aislamiento; es decir,la persona se encierra en sí misma y no habla con nadie ni oye anadie, porque sólo quiere estar aislada y apartada con sus propiosintereses. No importa en qué se concentre. Puede ser el computador,o un libro, o un partido de fútbol, incluso pueden ser las prácticaspiadosas de la oración. Una persona que no escucha, se mete en supropio universo y bloquea el de los demás. Sólo puede pensar en símisma. Sólo le interesa hacerse a un lado para conectarse y comen-zar a digitar el teclado, para comunicarse con el infinito mundo delGoogle o los chats.
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20 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y ESCUCHA
Este vicio cada vez se hace más evidente. La descomposiciónfamiliar y social ha producido un estado de aislamiento solita-rio y una actitud de escapismo tal que este vicio es cada vez másfrecuente.La adicción virtual se refleja en el escapismo que genera lacomunicación digital. Aísla y produce ensimismamiento.Analice a los usuarios de la Internet con redes sociales o conlabores del día a día en su computador. Se dará cuenta de que estáante un cuadro ansioso, obsesivo y compulsivo. Con el consabidosigno latente de un vicio: no es fácil parar. Entre más se aísla y sequeda ensimismado en sus redes de conectividad virtual, más ali-menta la persona su vicio. Entre más se conecta, más quiere estar conectado. Lo peor es que estará más desconectado de su próximo,y esto le impedirá desarrollar la habilidad de escuchar. Lo únicoque oirá será el teclado de su computador. O los comerciales de latelevisión. O cualquier cosa que lo separe de la realidad. La suya yla de los demás.Para erradicar este vicio, puede iniciar poco a poco la prácticade dejar de pensar en sí mismo. Desconectarse de su computador,televisor, BlackBerry no será fácil. Es un ejercicio doloroso. Tantocomo una desintoxicación de excesos de harina y azúcar, para poder adelgazar. Al comienzo, sentirá que es imposible dejar a un lado elobjeto de su vicio. Sin estar usando como antes su computador yestar conectado a la Internet, se sentirá absurdo, ridículo, incapaz,inútil. Incluso podrá presentar «síndromes de abstinencia» muy seve-ros como ponerse de mal genio, incómodo, pesado y frustrado. Pero
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LOS VICIOS Y DEFECTOS MÁS COMUNES DE LA ESCUCHA 21
persista. Si logra darle orden a su tiempo de conectividad y priorizar la escucha a su familia en casa o a sus subalternos y compañeros enla empresa, comenzará a sentir el profundo bienestar que produce lacomunicación sobria y saludable.Escuchar implica un ejercicio de «desaislamiento» para comen-zar a oír a los demás.Tal vez al comienzo se sentirá ridículo al oír a un miembro de suequipo de trabajo contarle sus logros. O a su hija adolescente hablarlede la última salida con su novio, todo lo que le dijo, lo tierno y amo-roso que es, la ropa que tenía puesta y de qué color era la rosa que leregaló. Después de varias semanas, comenzará a sentir que escuchar es la práctica más agradable y gratificante. Que vale la pena salirse unpoco de sus propios problemas, de sus intereses personales, para enfo-carse en los intereses de los demás. Y la única manera de lograrlo serácon una herramienta muy práctica de la comunicación: escuchar.Como todas las habilidades relacionadas con la comunicación, lade escuchar se desarrolla como si fuera un músculo. Por eso es nece-sario ejercitarla hasta que se convierta en una capacidad mayor.No se logra de un día para otro. La escucha se ejercita. Impli-ca, al principio, un entrenamiento doloroso, costoso, difícil y hastaaburrido. Pero cuando comience a ver los resultados, empezará asentirse muy satisfecho y realizado.Si usted es una persona de metas, si le gustan los desafíos, contodo mi respeto y cariño me atrevo a proponerle lo siguiente: ejercitela escucha y sentirá que su vida tiene mayor sentido; que sus éxitoslaborales son reales.
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22 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y ESCUCHA
Luego comenzará a ver el efecto en los demás. Todos le admira-rán, le confiarán sus secretos y le calificarán como el mejor líder detoda la empresa, o el mejor papá, o la mejor mamá del mundo.Pero usted y yo sabremos que el secreto ha sido saber escuchar.No se lo diga a nadie pues esa será su clave de vida, su diferen-cial. Tendré mucho interés en conocer su testimonio si me escribea comunicacioninteligente@gmail.com. Eso sería grandioso. Desdeya comienzo a disfrutar la alegría de sus resultados.Espero que pueda escuchar mis aplausos cuando oiga que medice: «Por fin pude dejar de ser un egocéntrico, ahora atiendo a losque me rodean, creo que aprendí a escuchar». Prometo que yo locelebraré desde aquí con bombos y platillos. ¡Bravo, ahora sí es ustedun verdadero comunicador!
V
ICIO
3: S
ER 
 
IMPULSIVO
 
Y
 
OBSESIVO
Un vicio ensordecedor y fatal que puede llegar a matar la capacidadde escucha es ser impulsivo y compulsivo para todas las tareas deldía a día.Una persona que no para su activismo excesivo, está imposibili-tada para oír a quienes le rodean, porque el ruido de sus afanes no lepermite escuchar nada a su alrededor.Además, cuenta con un síndrome fatal: «no tengo tiempo». Esees el peor escenario, porque para escuchar, además de una resuel-ta actitud de disposición y ganas de atender, se requiere un factor determinante: tiempo.
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LOS VICIOS Y DEFECTOS MÁS COMUNES DE LA ESCUCHA 23
Si quiere desarrollar la capacidad de escuchar, primero debesalirse de «la caja» del autoengaño, de la manía de decir «no tengotiempo», de la prisión fatal de la celeridad, que le impedirá siem-pre poder aquietar el ruido de sus impulsos para calmarse y dedicar tiempo a los demás.Es común en las personas obsesivas estar tan enfocadas en suspropias obsesiones que se sienten imposibilitadas para escuchar.Por ejemplo, si alguien tiene la obsesión de organizar los papelesen la oficina a cierta hora y entra una persona que necesita ser escu-chada con extrema urgencia, el obsesivo le dice: «Es imposible eneste momento, vuelve después, estoy muy ocupado».El obsesivo no puede parar de ordenar. Le parece imposible. Yno cree que nada en la vida sea más importante que su propio ordenaunque la otra persona lo necesite de verdad. Incluso si es algo quepudiera llegar a afectar sus metas de trabajo.Otra obsesión común es la de ver y oír todos los noticieros. Esoimpide por completo que los demás puedan ser atendidos y escucha-dos. No importa si ha oído más de tres veces al día la misma noticia,su abuso de la información no le permitirá escuchar nada que no seanoticias.Cuando alguien le interrumpe para hacerle una pregunta o con-tarle algo, siempre responde: «Espera, espera que esta noticia es muyimportante». Y lo deja con la palabra en la boca. Su capacidad deescuchar sólo está direccionada al noticiero. Es su «televicio», su«radiovicio» o su «compuvicio» lo que le impide escuchar.
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